Se puede tener la razón. Pueden existir elementos concretos que establezcan que una organización hizo las cosas bien y responsablemente.
Aun así, si la gestión de la crisis no se realiza considerando el plano emocional como prioritario, seguramente los resultados serán negativos.
Este comentario viene a colación de una intervención muy interesante y enriquecedora del Dr. Daniel López Rosetti en el programa Mesa Chica de La Nación+. En su intervención, que vemos en este video, conversando con José Del Rio se refiere al tema pero focalizado en las elecciones. En su reflexión que incluye una investigación realizada para respaldar el tema, indica el peso que tiene la emoción al momento de las elecciones, con toda razón.
En prácticamente todos los aspectos de la comunicación la emoción es tan o más importante que la razón.
Podríamos resumirlo en que «el cómo puede superar al qué» en importancia a la hora de comunicar. El contenido es clave pero sobre él, debe montarse una forma de expresión que conecte. De allí surge la importancia de las historias, de la conexión emocional, tan relevante.
En las crisis sucede eso. Hay poco tiempo para entender lo que pasó y está pasando, normalmente hay afectados y, en general, las organizaciones suelen estar en el medio del problema y, en la mayoría de los casos, como responsables de lo sucedido.
Al sumar hechos reales y relevantes -hago las cosas bien y estoy comprometido- a una comunicación que conecta, se puede tener mayores posibilidades de cumplir el objetivo.
Aunque la respuesta sea adecuada la conexión con quien escucha, ve y lee es través de la emoción. Se requiere, entre otras cosas, comunicar poniéndose en el lugar del otro, en el lugar de las víctimas. Mostrar lo que uno está haciendo, cómo se siente frente a los hechos y al mismo tiempo, mostrando seguridad y control sobre la situación.
Hacerlo con emoción, implica sentirlo. No es un acting, es un verdadero comportamiento humanos frente a la crisis y no una actuación para salir de la situación. Esto último no funciona. Sólo funciona la integridad.
Muy interesante el video y la reflexión del Dr. Pérez Rosetti y una muy buena oportunidad para reflexionar sobre cómo gestionar una crisis.
Publicado en el grupo Comunicación de Crisis en LinkedIn
