La reciente crisis vivida por el gobierno argentino difiere en su gestión con las que han sufrido otros líderes en el mundo en los últimos años. Esas crisis mostraron que las genuinas disculpas están a la cabeza de las herramientas más utilizadas para enfrentarlas. Y, en general, dan buenos resultados.
La foto que ilustra este artículo corresponde al momento en que Akio Toyoda, nieto del fundador y Presidente de Toyota pidió perdón y aceptó la culpa por un desperfecto que generó el llamado a revisión de más de 8 millones de automóviles. “Pido perdón, de forma sincera, por causar problemas a muchos de nuestros clientes durante las revisiones de muchos modelos en muchas regiones”, dijo ese día allá por 2020.
Es decir, perdón sin vueltas, sin tratar de buscar atenuantes. Y la foto demuestra cómo lo hizo, con palabras y gesto elocuente.
En otro caso de gran repercusión, Michael Horn, líder de Volkswagen, admitió ante las autoridades estadounidenses haber aplicado un software durante varios años para manipular las emisiones cuando el automóvil estaba siendo sometido a un test. En ese caso, lo dijo todo: asumió la responsabilidad, se comprometió a arreglar el problema y a hacer que, lo hecho, sirviera como oportunidad para mejorar en el futuro.
Según muchos analistas en comunicación, no fue lo que hizo el presidente Fernández. Leer, por ejemplo, el artículo de Luciano Elizalde en Perfíl bajo el título: Nunca desperdicies una buena crisis.
Por supuesto, lo que sucede con el uso de las disculpas no significa un éxito seguro. Políticos, deportistas, empresarios y hasta periodistas, tuvieron que pedir disculpas por errores cometidos.
¿Las disculpas pueden ser efectivas? Sí.
En caso de crisis, donde una organización o una persona comete un error, pedir disculpas es algo natural y lógico. Y, fundamentalmente, es lo que el público espera para “cerrar” una situación.
Lo hacemos en la vida privada y se requiere hacerlo en la vida pública.
Lógicamente quedarán temas pendientes a resolver y reconstruir –como la confianza– pero todo parte de una adecuada disculpa. Es por eso, que las disculpas se han transformado en un verdadero “momento de la verdad” y debe ser encarado en forma profesional, sin perder la frescura que debe tener toda disculpa real.
¿Existen reglas básicas para lograr una disculpa?
Sí, éstas son las principales:
- Sinceridad: si uno no es sincero al pedir disculpas, todo lo bueno que representó ese acto para el público, se transformará en impacto negativo. El deportista Phelps reconoció sinceramente su error cuando fue filmado fumando marihuana en una reunión privada y no puso ninguna excusa – “Me equivoqué y lo reconozco”-. Cuando el expresidente de Paraguay, Fernando Lugo, se disculpó cuando se conoció la noticia de que había tenido un primer hijo -recordemos que era un ex sacerdote-, nos enteramos al día siguiente que existían denuncias de otros hijos. Más que resolver la situación, generó un papelón y perdió toda credibilidad.
- Rapidez: si uno demora en disculparse, la disculpa pierde efectividaad. Al mismo tiempo, genera espacio para que otros hablen y, normalmente, no lo harán bien. Este es el error más común en una crisis. Cuesta disculparse y eso implica tiempo de oro que se pierde. Pensemos en el famoso caso de Domino Pizza donde un par de empleados se grabaron haciendo cosas muy desagradables con la comida que luego comerían sus clientes – http://youtu.be/OhBmWxQpedI -. Su presidente se disculpó recién a las 48 horas de conocerse el video y transformarse en “hit” en YouTube. Imaginen todo lo que se dijo al respecto en ese tiempo… No disculparse rápidamente, genera la oportunidad de instalar el tema con fuerza. Cuando uno se demora, la gente se pregunta: ¿Por qué espera tanto tiempo para responder? ¿Está preparando sus excusas? ¿Qué tiene para esconder? El público asume qué cuanto más rápido la persona se disculpa, más sincero es. Por lo tanto, esta regla potencia la sinceridad de la respuesta.
- Disculpa con compromiso: Disculparse no es suficiente. Siempre debe estar acompañado de un compromiso (por ejemplo, de mejorar los procesos que ocasionaron el problema, si se trata de una empresa o generar mecanismos de control o una gestión profesional que impidan su repetición, en temas gubernamentales). La sinceridad es apreciada en una disculpa, pero debe sumar responsabilidad futura.
- Actuar en consecuencia: No es sólo cuestión de palabras. Las disculpas con compromiso generan una obligación de actuar. Y los medios de comunicación “cuidarán” que esto suceda. Si no cumple, será nuevamente la noticia más relevante. Y bien ganado estará.
Disculparse es todo un arte, pero siempre la sinceridad es la clave. Si uno no reconoce que se equivocó, se notará en la declaración y no se asumirá la necesidad de comprometerse a no cometer el mismo error. Disculparse es hablar y hacer. Sobre todo, hacer.
Publicado en LinkedIn