Por Daniel Valli publicado en grupo Comunicación de crisis en Linkedin.

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La decisión de la línea aérea Samoa Air sorprendió a muchos.

Por primera vez, una aerolínea anunciaba que el precio de los pasajes en avión dependería de ahora en más del peso del pasajero. Aunque la empresa justificó la decisión indicando que esa forma de cobrar era la más justa, los detractores no tardaron en calificar a Samoa Air de discriminar a las personas obesas.

A partir de abril, los pasajeros deben estimar su peso al hacer su reserva online y esto será confirmado cuando llegan al aeropuerto. Sí, leíste bien. Eso no es todo. En la página de la aerolínea se puede leer lo siguiente -en inglés-: “Ud. viaja feliz porque sabe que pagará para volar sólo por lo que pesa”.

Ver video: http://actualidad.rt.com/sociedad/view/90671-air-samoa-cobrar-pasajeros-obesidad

La aerolínea es pequeña y por eso, se supone, el tema no ha tenido la repercusión que merece. Fue creada el año pasado y sólo conecta algunas islas del Pacífico con aviones pequeños pero piensa extenderse.

Aún así, la noticia fue recogida por The Wall Street Journal quien informó que el valor de cada kilo depende de la distancia. Esto hace que una persona que pesa 120 Kg pagará 3 veces más que la que pesa 40 pero, al mismo tiempo, tendría más espacio para ir a bordo.

La pregunta clave es: ¿es esta decisión una política comercial o una forma de discriminación? ¿Es lógico pagar de más si uno es obeso? Según la empresa, una de las razones de esa decisión está basada en que Samoa es uno de los países con mayor tasa de obesidad del mundo. Varios analistas piensan que ésta es una decisión correcta porque, explican, en los aviones chicos es importante el tema del peso. Asimismo, otros han considerado que la aerolínea es libre de aplicar precios diferenciales y hacerlo en la forma más adecuada. El peso no entra en la definición legal de discriminación que incluye por raza, edad, sexo, nacionalidad o religión, entre otras.

Algunas personas que están a favor de esta iniciativa, ponen como ejemplo el equipaje. Quien más lleva, sobrepasado el límite, más paga. Pero eso no pasa con el peso humano. Si fuera tan fácil lograr un bajo peso, todos seríamos flacos. Existen muchos casos donde las empresas definen precios diferentes para un mismo producto. Desde las ofertas en determinados días en shoppings, precios diferenciales en almuerzos en restaurantes, descuentos para jubilados o estudiantes, etc. Pero siempre se trata de reducir y no de aumentar. Además nadie fue más allá y definió precio por algo que la persona no puede manejar, como sucede muchas veces con la obesidad.

Lo que está claro es que Samoa no parece entender que los consumidores siempre se relacionan con las empresas más allá de lo funcional. Cuando compro un pasaje lo hago porque necesito viajar -en este caso- pero también elijo esa aerolínea por algo más, puede ser por su servicio, por afinidad, etc.- por supuesto en mercados donde existe la competencia-.

Cuando una empresa no respeta ciertos derechos adquiridos, el consumidor la rechaza con razón. En el mundo actual, cuando existe un problema, se debe resolver pensando en comunidad, no sólo en el individuo. Porque aun cuando exista algo de razonabilidad en que el valor económico de un billete puede estar dado por el peso, el valor emocional es más importante. Esto nos demuestra que siguen existiendo empresas, mejor dicho ejecutivos que no entienden que los negocios se desarrollan a través de la construcción de relaciones y no sólo de transacciones.