Hace algunos años publiqué un post en un blog y hoy lo recordé cuando haciendo limpieza en mi nueva notebook, leí nuevamente algunos párrafos de una entrevista que le hicieron a Isadore Sharp por la publicación del libro “Four Seasons: The Story of a Business Philosophy”. Isadore Sharp es canadiense y fundador de la cadena Four Seasons y, como tal, un gran innovador.

El sentido de lo que escribí en su momento sigue teniendo vigencia. Y creo que más relevancia aún con la fuerte irrupción de los medios sociales que pone al cliente más que nunca en el centro de la escena.

Todos sabemos que la anticipación es una de las claves de los negocios y la cadena Four Seasons parece ir más allá.

El caso es muy interesante. El periodista Harry Hurt III del New York Times tuvo una experiencia que él relata como fascinante en la semana que asumió Obama su primer mandato.

Harry se desempeñó como Door Man, ese portero tan elegante que siempre está en las puertas de los mejores hoteles del mundo. En este caso fue en el hotel Four Seasons Washington DC.

Más allá de abrir la puerta de la limusina de Aretha Franklin y la presencia de figuras como Oprah Winfrey, Steven Spielberg, George Soros, Arnold Schwarzenegger, Demi Moore, Denzel Washington, Samuel Jackson y Natalie Portman, puso hincapié en la cultura del hotel que defiende a muerte -sí, esa es la palabra- la reputación de calidad del Four Seasons.

Cometer un error con un cliente VIP puede causar un gran problema y si sumamos todos los pequeños errores de un día o una semana, un daño a la reputación.

El Four Seasons creó una herramienta para evitar eso. Se llama el “glitch system.”. Cuando un empleado comete un error -como perder una valija, notar que un huésped no está conforme con un servicio, etc.- lo ingresa en una base de datos.

Al otro día en una reunión que comienza puntualmente a las 10 horas, los supervisores analizan con los empleados las causas de todos los errores cometidos y definen la mejor forma de compensar al huésped con una atención o servicio extra. El objetivo es que eso sea su última impresión en la estadía y no el error.

Una forma muy inteligente de descomprimir una situación que podría generar un gran problema con clientes muy exigentes que pagaron un mínimo de 4500 dólares por 5 noches en un cuarto standard o 75000 dólares por el mismo período en una suite.

Este tipo de acciones son las que diferencian a las compañías que verdaderamente “viven” para sus clientes. Es un hotel, pero es una acción que puede hacer cualquier otra compañía que realmente entiende el valor de un cliente.

Para imitar, sin dudar.

La foto es propiedad de Four Seasons.