Capacitación en comunicación, los nuevos desafíos

Home/CONVERSANDO/Capacitación en comunicación, los nuevos desafíos

Durante los últimos 13 años he dictado seminarios de capacitación de crisis a más de 500 ejecutivos que ocupan posiciones de dirección en varias de las principales organizaciones de la región.

La preparación es fundamental para enfrentar una crisis. El daño reputacional que sufrirán las empresas si no están preparadas, puede llegar a ser determinante para su supervivencia.

Hoy es inimaginable que grandes empresas no cuenten con políticas y procedimientos para enfrentar crisis. En la últimas dos décadas se aceleró el proceso de entendimiento que las marcas son, posiblemente, los activos más importantes que una organización tiene y por eso se debe invertir en desarrollarlas pero también en preservarlas.

Pero en todos los procesos interviene la mano y la inteligencia del hombre para hacer que las cosas sucedan en la forma correcta.

Por eso, cada día es mayor la demanda de capacitar a las personas en cómo actuar en una situación de crisis. Pero eso no termina ahí.  Hasta organizaciones acostumbradas a un muy bajo perfil están mostrando cambios que podrían considerarse revolucionarios. Aunque su objetivo no es contar con un alto perfil, entienden que es absolutamente necesario participar de las conversaciones actuales porque la reputación ya no está en sus manos, sino en manos de la gente.

Así que preparan a la organización y sus líderes en mejorar sus capacidades de comunicación tanto para las comunidades externas como internas y, por supuesto, para gestionar crisis.

Y muchas lo hacen de una forma profesional, haciendo que todos sus gerentes, tengan o no un rol de voceros, entiendan cómo funciona el entorno social y el rol que han ocupado los medios sociales, y  entrenarse para que pueden ser una voz convincente en caso de ser necesario.

¿Es esto una novedad? No. Es un cambio que se está produciendo en los últimos años pero lo que ha aumentado es la velocidad en su puesta en práctica.

Pero, ¿cómo se debe capacitar a las personas? Éste es el gran dilema. En general, en el pasado el objetivo era mejorar las capacidades de comunicación de los líderes frente a los medios de comunicación. Desde hace varios años, hemos incorporado a otras audiencias en estas prácticas para que la actividad logre objetivos más amplios y, al mismo tiempo, el modelo incluya simulaciones de situaciones tanto de normalidad o de crisis -de reuniones con empleados a una entrevista enérgica con un periodista reconocido-.

La idea es lograr conformar un equipo que funcione adecuadamente ante grandes desafíos. Ya que hoy los desafíos no sólo son las crisis, también lo es construir la confianza necesaria para todos los días seguir gestionando el negocio.

Se ha mejorado mucho en la capacidad de vocería, pero queda mucho por hacer en mejorar la capacidad de liderazgo. Un excelente comunicador no soluciona una crisis. Se necesita una buena gestión acompañada por una adecuada comunicación. Por eso, la preparación no puede ceñirse a los tradicionales media trainings. Pensar que esa es la solución, es no entender la complejidad del problema. Hace falta desarrollar entrenamientos específicos que pongan a prueba la capacidad de resolver conflictos, de generar confianza en los equipos, de demostrar talento para enfrentar desafíos. Y entender que la comunicación le da sentido a las decisiones.

Hace algunos años atrás, Financial Times publicó un artículo de Andrew Hill con el título “Cool heads improvise in crisis and calm”. Muestra cómo en la crisis por el tsunami en Japón, la planta Fukushima sufrió una de las peores situaciones en la historia de las crisis modernas, mientras que su planta hermana Daini, logró sobrevivir gracias al liderazgo de Naohiro Masuda. Su preparación permitió que Daini sobreviva logrando parar los 4 reactores. Una mezcla de inteligencia, claridad en los mensajes a su equipo y una forma particular de comunicar –en un pizarrón- hicieron posible el milagro.

Hemos avanzado mucho en la preparación de líderes para que comuniquen mejor, aunque falta mucho por hacer. Hay que seguir avanzando en una formación más integral de las personas y especialmente de los líderes para entender el entornos, la situación en particular que vive su empresa, tomar las decisiones apropiadas y comunicarlas. Una sutil mezcla de racionalidad y emoción.