Hoy más que nunca, con la irrupción del coronavirus, las personas necesitan de la guía de sus líderes. Esa guía la puede asumir la compañía o lo harán otros que participan en la conversación diaria, pudiendo influir en la manera de pensar y actuar de nuestros colaboradores.
La forma en la que gestionamos la situación y la comunicación en estos momentos es clave para demostrar lo sólida o no que es nuestra cultura. Al mismo tiempo, establece la forma responsable que hacemos las cosas y permite medir la relación que hemos construido en tiempos de normalidad. Existen mecanismos para lograr cohesión y poder crear valor para las personas. Estas son 5 recomendaciones que apuntan a eso:
1. Primero, la seguridad
La compañía debe estar muy informada e interactuar con los organismos gubernamentales de salud y trabajo para tomar las decisiones claves en el momento justo. Se han suspendido eventos deportivos, recitales y eso hace que las personas se pregunten si es seguro estar en su lugar de trabajo.
Pero aún no se han tomado medidas en otros aspectos. Por ejemplo, en los transportes públicos. Estas decisiones sólo serán tomadas si la situación se torna crítica.
Las autoridades de salud serán las que definan las medidas apropiadas de prevención. No podemos tomar decisiones imaginando lo que sucederá. Pero si podemos hacerlo con las prevenciones que ya se conocen y éstas deben ser implementadas en forma consistente. Por ejemplo, el lavado de manos, la forma de toser o el no compartir ciertos elementos -como el mate-. En esto, la compañía debe ser muy activa en el tema, comunicándolo en diferentes lugares de las oficinas o plantas, repartiendo alcohol en gel, recordándolo por parlantes, etc., adaptándolo al lugar de trabajo.
Si no se es insistente, las personas seguirán haciendo lo mismo que siempre. El ejemplo más interesante es el video que está circulando donde casi en el mismo momento que el especialista en salud de la ciudad de Buenos Aires muestra cómo toser en un brazo, el jefe de Gobierno lo hace en sus manos. Son gestos instintivos. Por eso, la repetición es una ayuda para cambiar los hábitos dentro y fuera de la empresa.
2. Comunicación activa
Hasta hace una semana, muchas empresas se preguntaban si era necesario comunicar activamente ya que existía el riego de generar pánico. Hoy, no pueden quedar dudas. Ante las decisiones gubernamentales y el tema como noticia central y casi única en los medios, no hacerlo puede ser considerado una mala gestión o, como mínimo, una decisión de disminuir la importancia del tema con fines de negocios. La comunicación debe graduarse según sea el caso. Si la empresa tiene planta en Tierra del Fuego, podrá ser más moderada por la situación de no tener enfermos -al día de la fecha-, pero si está en en la ciudad de Buenos Aires o el conurbano bonaerense o en Chaco -por el caso de los pueblos aislados, se debe ser proactivos. Esto no significa alarmar.
Es necesario mantener informados a las personas sobre las decisiones que se estén tomando y recalcar, como vimos en el punto 1, las decisiones de prevención. La comunicación también es necesaria porque seguramente se han reducido las reuniones, se cancelaron eventos y viajes y, en muchos casos, se tomó la decisión de poner en práctica el teletrabajo. La comunicación debe estar más presente que nunca. Si la empresa tiene plantas, acercarse más a la gente -con las prevenciones del caso- y conversar, dar tranquilidad, es una de las responsabilidades de los líderes.
Y en eso es clave el empoderamiento de los mandos medios. Ellos deben estar constantemente informados sobre las posibles decisiones que se tomen. Y deben ser el canal natural para generar confianza y tranquilidad. Para empresas que han optado por el teletrabajo y cuentan con plataformas corporativas como Workplace o similares, es importante generar un espacio especial como lo han hecho los medios de comunicación que los colaboradores consultan en internet y comunicar las novedades más importantes, poniendo énfasis en la prevención y en cómo actuar en caso de no sentirse seguro. La empresa debe ser la primera fuente de información concreta y no un espectador ya que es el responsable de su gente. También es importante combinar la comunicación en los canales habituales con aquellos no utilizados frecuentemente. WhatsApp es una herramienta clave en estos tiempos, especialmente en caso de teletrabajo o en personas en plantas u obras que no tienen acceso a plataformas de comunicación interna.
3. Designación de personas responsables para canalizar dudas
En tiempos de crisis, designar un equipo o al menos una persona que pueda canalizar las dudas es clave. Los colaboradores se preguntarán a quién deben dirigirse si tienen una pregunta o quieren realizar una consulta. La respuesta no puede ser el departamento de Recursos Humanos. En esto momentos, las personas son las que generan confianza.
Designar personas es clave para canalizar las incertidumbres. Deben ser empáticas y seguras, que respondan y brinden seguridad. Para hacerlo, se puede habilitar desde un número especial de WhatsApp -en caso de organizaciones con diferentes locaciones- a números internos, mail o informar el usuario con nombre y apellido en Workforce. En estos momentos, las palabras claves son confianza y accesibilidad.
4. Crisis, pero la vida continúa
La empresa no puede dejarse contagiar por las noticias que se publican en los medios de comunicación, que en general son negativas, dada la situación actual de la pandemia. También debe considerar el concepto de “infodemia” desarrollada por la Organización Mundial de la Salud relacionado con la mala información y las noticias falsas que se viralizan en las redes y causan pánico. Por eso, es necesario generar más momentos “positivos”.
Algunos ejemplos: Premiar empleados durante este trimestre por ser los más responsables, comprometidos con la situación y que han ayudado al resto -puede ser por elección de los propios colaboradores-.
Otra alternativa que se puede sumar es reconocer a los supervisores por el compromiso y la responsabilidad que están asumiendo con algún regalo simple pero que sea visto como una acción clara de reconocimiento.
Generar cafés virtuales con las personas que están utilizando el sistema de teletrabajo para hablar de nuevos proyectos o para tratar temas de interés. Un muy buen ejemplo similar a esto, es lo que está haciendo Claudio Destefano con sus seguidores de su RistreFon. Creó el Cuarenteno con beneficios para los integrantes de su comunidad que se reunirán y almorzarán en formato home office “todos juntos” en lugar de hacerlo personalmente como se hacía hasta hoy. Hasta consiguió sponsors que llevarán a la comida a las casas de los participantes.
Otra idea es realizar actividades de capacitación que sean atractivas y diferentes a las habituales que normalmente están más enfocadas en las capacidades relacionadas directamente con el trabajo. -por ejemplo, sobre cómo potenciar su presencia en redes sociales-. Por supuesto, estás podrán ser presenciales o virtuales, de acuerdo con la situación de la empresa.
La idea es pensar e implementar opciones que potencien la interacción, la idea de normalidad y que, aun manteniendo la atención en la situación, genere momentos positivos, que carguen las baterías de todos.
5. La familia involucrada, especialmente los hijos
Las familias no deben ser descuidadas en este proceso. La empresa puede ser una fuente de información importante para dar tranquilidad, guiar y, por lo tanto, ser considerada un sostén en estos momentos.
En particular, la comunicación orientada a los hijos es la más importante. Entrando por los hijos, toda la familia lee la información y, al mismo tiempo, pone “en guardia” a todos. Con formato para distintas edades, la comunicación de prevención es una muy buena herramienta para generar conexión y consolidar los cuidados en casa.
Cuando hablamos de crisis, dejamos de lado la interpretación habitual que detrás de ella siempre hay una oportunidad. Nadie quiere vivir una crisis y menos ésta que cuesta vidas. Por lo tanto, utilizamos el término derivado del griego krísis del verbo krino que significa decisión. Es el que hay que considerar en momentos como estos. Es el que está más asociado con las decisiones que tiene que tomar un médico a la hora de una operación, decisiones relevantes en la vida de la gente.
En las crisis, se muestran los valores que fueron escritos una tarde al crear la misión y visión de la empresa. Es la hora de comprobar cómo nos comportamos cómo organización.
Hagámoslo realidad.